1日数千件の受注、問い合わせに対応できるパフォーマンスと信頼性。
お客様第一主義のオペレーションにより、さらなるCS向上を実現。

PRIMEPOWER本体装置は、（2008年5月に）販売終息いたしました。
なお、本製品の後継製品は、SPARC Enterpriseとなります。

各モデルの販売終息時期の詳細につきましては、「今までに発表した製品」をご参照ください。

株式会社三越（通信販売事業本部）様

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業種：百貨店
ソリューション：新受注サーバ
製品:PRIMEPOWER 400

▲三越情報センタービル

「お客様第一主義」をモットーに、お客様から信頼される企業作りを目指している株式会社三越様（以下、敬称略）。現在は、2001年から3年にわたる第2期中長期経営計画を進行中で、「攻めの経営に転じて持続的な成長を果たす高収益企業への脱皮」を目標に、「高質小売業グループ」の確立を目指されています。

また、2004年に株式会社設立100周年を迎える同社では「伝統を越える革新性」という経営理念のもと、「お客様第一」「現場第一」に徹し、時代の変化へスピーディーに対応。堅調な売り上げを維持する通信販売部門では、さらなるCS向上を目標にオペレーションシステムを刷新されました。その中核となるサーバに採用されたのが「PRIMEPOWER 400」です。この導入の経緯について、通信販売事業本部 営業推進部顧客・システム担当マネジャー横山巧氏と営業推進部システム開発担当課長 西田守氏にお話を伺いました。

導入の背景

“お客様第一主義”のもと、老朽化したシステムを刷新
紙ベースでの対応を改善し、迅速で均質的な対応に

▲システム開発担当課長 西田守氏

三越のモットーは「お客様第一主義」。新たにオペレーションシステムを再構築する際にも、この考えを念頭に置いたシステム作りが目標となっていました。同社では3年前、製品構成やサービス面をさらに充実させるため、通信販売部門も含めた全社でCSメモの収集を実施。通信販売部門では、集められたCSメモと現場の課題から改善すべき点を抽出し、システムへの反映を行いました。

「お客様からは、“対応に時間がかかる”“電話に出るオペレーターによって話す内容や対応が違う”というご指摘を受けました。これは以前から改善すべきだと思っていたのですが、従来のシステムでは問い合わせの記録などが紙ベースだったためそれが難しい。そこで、迅速かつ均質な対応を実現できるシステムに再構築することとなったのです」と、システム開発担当課長 西田守氏は語ります。

また同氏は、従来システムの老朽化も再構築の理由のひとつだったと語ります。「従来のシステムは導入してからかなりの年月が経っていたため、故障やサポートといった面で不安がありました。従来オペレータの端末は、グループ毎に制御されており、その制御装置がかなりの年数を使用していたため老朽化していました。もし制御装置が故障するとその配下の端末がすべて使用不能となるため、それだけ多くのお客様にご迷惑がかかってしまうのです」

導入のポイント

富士通への信頼感、PRIMEPOWERのパフォーマンスと信頼性がポイントに

▲顧客・システム担当 マネジャー 横山巧氏

三越通販では、汎用機の時代から富士通とお付き合いをしており、すでにお互いの信頼関係ができていました。今回のシステム構築にあたっては、現ホストとの相性や安全に移行するための信頼度から、従来のシステムを構築した富士通に今回の受注・照会システムの構築を依頼することになったそうです。そして、システムに対する要件として、高い処理性能と信頼性を挙げられました。

「テレビ東京の情報番組「レディス4」がオンエアーされると、番組で紹介された商品の注文が殺到します。多い時はその電話が瞬間で約2000件、1日では 1万件以上になることもあり、注文の受付にスピードが要求されていました。また注文とは別に、問い合わせ・要望・苦情なども1日約1000件近く寄せられます。こうした数千規模の受付対応をスムーズに処理できるパフォーマンスと確実に対応できる信頼性は必須でした。そこで採用されたのが PRIMEPOWERです。」と、顧客システム担当マネジャー横山巧氏は語ります。

システム概要

新システム導入により、オペレーター業務を大幅に効率化
より多くのお客様への均質な対応を実現

汎用機の業務すべてを再構築するのではなく、今回は、受注・照会業務の部分のみを切り出してオープン化を実施。この新しいシステムでは、受注・照会・商品情報などをGUIで操作・閲覧できるようになり、作業が大幅に効率化されたそうです。「オペレーターはこれまで受注の際、別紙の受注マニュアルに書いてある13ケタの商品番号を端末に入力していました。この方法では、熟練したオペレーターでないと正確に素早く入力できませんでした。しかし、新しいシステムではGUIでの選択操作となったため、誰にでも簡単に入力可能となり、オペレータの負荷が軽減されました」と、横山氏は語ります。

また、他の百貨店通販に先駆けてシステム化を実現し、紙ベースでの対応を改善した同社では、CS向上という一番の目標も達成されました。横山氏は「以前は注文や問い合わせなどに対して、カタログやチラシを見ながら対応していました。しかし新システムでは、可能な限り紙ベースを廃止して情報をデジタル化。今まで以上に情報の参照がスピーディーになったほか、オペレーターによる対応の差異を指摘されるケースも減少したため、今まで以上にお客様の満足度を高められたと思います」と、新システムの導入によって課題を解決できたことを語っておられます。

今後の展望

5～10年先のあるべき姿を見据え、百貨店通販全体の売り上げを伸ばしたい

▲三越情報センタービル内通販受注センター

今後の展望として、現在の主な購買層であるシルバー層の心をしっかりと掴みつつ、より若い30～40代の層でもお客様の心を掴んでいきたいと、横山・西田の両氏は語ります。

これを実現するために、「富士通にはシステム面でのパートナーとして、5～10年先の通販はどうあるべきかというシステムの開発に協力してもらいたい。そしてそのシステムと、良い商品と良いサービスを組み合わせ、通販全体の売り上げを伸ばしていきたい」と、富士通への期待を込めたメッセージをいただきました。

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